Publication / «L'enquête de satisfaction» Améliorer les prestations du service public

'L'enquête de satisfaction au sein d'une administration publique : élaboration, exécution et évaluation' est le dernier ouvrage écrit par Lamri Bouhait. Ce livre, qui a été exposé au Salon international du livre d'Alger, se veut un témoignage d'un professionnel, de la possibilité d'une réforme de l'administration publique, par le recours à des techniques qui font la réussite des entreprises commerciales. Il traite de l'applicabilité des techniques managériales, au sein d'une administration publique à but non lucratif, par le recours à une méthodologie de conception, d'exécution et d'évaluation. «Organiser une enquête de satisfaction, c'est se situer dans une dynamique perpétuelle d'amélioration constante des prestations promises aux usagers du service public, par une offre en mesure de satisfaire les besoins et répondre aux attentes. De ce fait, l'enquête de satisfaction, demeure le baromètre fidèle pour identifier, mesurer et répondre en temps opportun à toutes ces exigences», explique l'auteur de cet ouvrage. Ce livre explique que pour s'engager dans un processus de satisfaction, il est primordial de s'imposer un niveau de la qualité, de nature à dépasser l'offre déjà existante et aller au-delà de l'amélioration. «Cela crée une volonté soutenue chez l'offreur (l'organisation) et une et une exigence toujours insistante chez le demandeur (l'usager)», note encore l'auteur. Cependant, l'enquête de satisfaction est le c'ur de la démarche et non un accessoire de circonstances, elle est donc loin d'être considérée comme une simple technique isolée de son environnement managérial. Toutefois, le recours à l'outil, sans l'intégrer dans un système de management global, ne peut constituer à lui seul, une assurance de bonne gouvernance. Diplômé de l'ENA et titulaire d'un mastère en management, Lamri Bouhait, qui est actuellement chef de daïra, est également l'auteur d'un livre sur «le management de la commune» mais aussi plusieurs articles sur les services publics locaux.