Le bon filon Call center en Algérie

Elles, ce sont les voix du téléphone. Aujourd'hui, les téléconseillers sont de plus en plus nombreux en Algérie. Les call center ou plutôt ces « usines » des temps modernes poussent comme des champignons : Univers call, Interphone, Call expert, Kenza call center, Mediagroup, Worktel, Webhelp, Leader call, Projetel... Ces centres d'appel off shore ont pour vocation de proposer à leur clients l'ensemble des moyens techniques et humains nécessaires à la fourniture de prestations en centre de contact multimédia en Algérie. Journée marathon, c'est le lot quotidien des travailleurs en centres d'appels. Un rythme de travail infernal, hiérarchie pressante, écoute des conversations, notation permanente, avec des télé- conseillers obligés de changer leur prénom s'ils veulent atteindre leurs objectifs. Mais cela ne semble pas déranger Yacine, Réda et Hamza, jeunes étudiants en médecine, pour qui l'essentiel est de percevoir un salaire au bout de 22 jours. « Nous avons un salaire de base de 25.000 DA et des bonus. Cela nous arrange », déclarent-ils à l'unisson. De même, Katia estime que son passage dans ces centres d'appels la prépare à la vie active. « C'est une bonne expérience pour moi que je mettrai sur mon CV », indique-t-elle. « L'objectif est de vous offrir une gamme de services performante à des prix très avantageux... », lance Amel à un client. Cette nouvelle téléconseillère nous explique qu'elle n'a pas eu de difficulté à être recrutée. « On doit seulement maîtriser la langue française vu que nos clients sont Français. A vrai dire, j'ai appris facilement les techniques de la télé-vente ». Au chapitre de la formation, Mohamed A., responsable marketing, ne manque pas cette occasion pour nous apprendre que chaque nouvelle recrue est appelée à bénéficier d'une ou bien quelques jours de formation, selon les orientations des produits commercialisés. En dernier, certains télé-conseillers comme Nadjib et Redouane, aussi étudiants, insistent sur la nécessité de mieux traiter le client. « On travaille plus pour satisfaire nos patrons que le client. C'est grave. Et ça horripile les clients », déplorent-ils. D'autres téléconseillers s'insurgent contre les responsables, surtout que la plupart d'entre eux ne sont pas assurés, et ils leur reprochent surtout d'abuser de leur pouvoir.