Electroménager Qu'en est-il du service après-vente ?

La prolifération des magasins d'électroménager, entre réfrigérateurs, machines à laver et téléviseurs, en passant par les robots, appareils d'audiovisuel etc., d'importation ou de fabrication locale, n'a pas pour autant amélioré les prestations des commerçants qui se sont investis dans ce créneau. A Constantine donc, il n'est plus besoin de se déplacer vers les villes réputées dans ce genre de commerce, comme le quartier «Dubai» à El-Eulma (Sétif) ou Aïn M'lila (Oum El-Bouaghi), pour faire l'achat d'un quelconque équipement domestique, il y en a à volonté et le client a l'embarras du choix, tant les marques et les modèles sont disponibles. Mais là où le bât blesse, ce sont les modalités et les conditions de vente qui sont faites dans un flou total, car à quelques rares exceptions, aucune indication n'est donnée sur l'origine exacte de l'appareil et rares sont les commerçants qui vous précisent s'il s'agit d'une contrefaçon, d'un appareil d'origine, importé, ou de fabrication locale. De même, les prix demandés sont souvent fixés par les commerçants de manière anarchique, et souvent un marchandage est possible jusqu'à réduire le prix de vente de plusieurs milliers de dinars. Plus grave encore, le service après-vente et les conditions de garanties qui font cruellement défaut. A part les représentants officiels de la marque, qu'elle soit importée ou locale, ceux-ci se comptent d'ailleurs sur les doigts d'une seule main à Constantine, qui vendent avec facture et garantie, l'achat d'un appareil de plusieurs millions de centimes est réduit à une simple acquisition d'un produit quelconque dans une épicerie. Le client achète un téléviseur ou un réfrigérateur, par exemple, paye cash, mais n'a aucun document de garantie encore moins de facture. Les quelques acheteurs rencontrés dans quelques magasins de vente, disent n'avoir jamais réclamé la garantie ou une facture, de crainte de faire avorter la transaction. «Parfois, on trouve à l'intérieur de l'emballage un imprimé garantissant l'objet acheté pour X mois, mais cela n'a jamais été plus précis», disent-ils. Les commerçants, très réticents sur ce sujet, nous affirment «être disponibles en cas de réclamation sur le non fonctionnement de l'appareil». Mais dans la plupart des cas, le réclamant est invité à réparer lui-même l'appareil acheté, en s'adressant à un dépanneur quelconque, étant donné que trop de monde ignore encore jusqu'à l'existence des services après-vente. Des fabriquants d'électroménager, dont les marques sont connues sur le marché, interrogés à cet effet, regrettent ce qu'ils considèrent «comme un défaut d'information : «On dispose de représentants à travers tout le territoire et c'est à nos clients de se rapprocher d'eux en cas de mauvais fonctionnement de l'appareil acheté», affirment-ils. Et d'ajouter: «nous garantissons pour 18 ou 24 mois tout objet fabriqué ou monté chez nous, et qui présente un défaut reconnu à notre charge. La liste de nos représentations locales figurent sur le certificat de garantie et rien n'empêche le client d'exiger le cachet du vendeur sur le certificat fait en double exemplaire». Et de toute évidence, il n'existe pas encore une culture commerciale chez une population encore non au fait de ses droits. Ceci est d'ailleurs confirmé par les responsables de la direction du Commerce également questionnés sur ce sujet. «Un arrêté ministériel de février 1989 établit la liste des objets obligatoirement vendus avec factures et certificats de garanties. C'est donc aux clients de les exiger. En cas de refus, il est de leur droit de déposer plainte auprès de nos services ou la justice. Notre intervention consiste d'abord à tenter de régler le litige à l'amiable, et si ça n'aboutit pas, un dossier sera établi et déposé à la justice qui poursuivra le commerçant réfractaire. Dans la mesure où de nombreux commerçants ne respectent pas souvent les lois régissant les pratiques commerciales en vigueur, la situation reste en l'état et pénalise le seul client...