Project Syndicate pour Le Quotidien d'Oran: Le B-A BA de la grippe A pour les grands

Personne ne peut dire comment va évoluer la pandémie de grippe A(H1N1). Va-t-elle connaître un essoufflement ou vat-elle continuer à se propager ? Va-t-elle se mettre en sommeil pour se réveiller plus sévère d'ici quelques mois ? Restera-t-elle modérée ou deviendra-t-elle plus virulente ? Le fait est que les experts de la grippe l'ignorent.

Ce qui est sur c'est que les autorités sanitaires ont mal-géré leur communication au public à propos de cette nouvelle menace qui pourrait bien prendre un caractère alarmant. Bien qu'ils maîtrisent tout de la virologie et de la santé publique, il ne connaissent rien à l'art de communiquer avec (ou d'écouter !) les populations à propos des risques. Alors voici un petit manuel à l'usage des communicants pour les aider à expliquer cette nouvelle maladie selon le principe ce qu'il ne faut pas faire.

1. Ne pas feindre l'assurance.

 Personne n'aime l'incertitude. Nous espérons tous des experts qu'ils maîtrisent la situation et son évolution. Mais c'est plus supportable lorsque les doutes sont admis que lorsque l'on arbore une fausse assurance. Lorsque les autorités sanitaires nous affirment sans sourciller qu'il va se passer telle chose et qu'en fait il se passe tout autre chose, on perd confiance en leur légitimité. Certains responsables envisagent plusieurs scénarii de pandémie de grippe, et espèrent des surprises qui les obligeraient à modifier les plans. Nous devrions en être informé.

2. Ne pas rassurer abusivement.

 Jusqu'à présent, la pandémie est modérée. Mais même un virus de grippe modéré peut tuer beaucoup de gens, surtout ceux déjà affaiblis par des problèmes de santé. Et les experts s'inquiètent d'une mutation du nouveau virus H1N1 en une version plus virulente. Pourtant les responsables persistent à dire, selon les termes mêmes d'un responsable écossais « que le public n'a absolument pas à s'inquiéter. » C'est faut et cela pourrait se retourner contre eux. Même avant que ne se détériore une situation (s'il elle se détériore), les gens perçoivent bien si on essaye de les anesthésier plutôt que de les informer. Et le manque de confiance dans la capacité des autorités à nous communiquer y compris les informations alarmantes fait que nous nous laissons influencer par les rumeurs. Une attitude trop rassurante nous inquiète plus qu'autre chose.

3. Ne pas céder à la panique.

La panique est rare en situations d'urgence. Même s'ils se sentent paniqués, les populations se comportent généralement plutôt bien. Mais une “panique panique” (les autorités craignent toujours qu'ils ne pourront pas empêcher les gens de paniquer) est à la fois normal et dangereux. Dans une “panique panique,” les autorités publient des déclarations excessivement rassurantes, évitent ou retardent les annonces inquiétantes et parlent de manière condescendante de ‘l'irrationalité' des populations, de leur ‘hystérie' et de leur ‘panique'. Rien de tel pour fragiliser un peu plus la confiance.

4. Ne pas focaliser sur les accusations d'alarmisme.

Rien de ce que les autorités déclarent n'est à même de causer un état de panique, mais quoi qu'ils disent, il y en aura toujours quelques uns pour leur reprocher d'être trop alarmistes. Même lorsque les autorités tendent à rassurer de façon insistante, il se trouve toujours des critiques qui leur reprochent d'attiser les craintes par excès de paternalisme. Ces accusations sont inévitables et les responsables ne devraient même pas y prêter attention. Bien plus de responsables ont perdu leur poste pour ne pas avoir suffisamment informé des risques qui se sont avérés sérieux que pour avoir trop insisté sur des risques non avérés.

5. Ne pas occulter la phase d'adaptation.

Bien que les situations de panique soient rares, il est naturel d'avoir besoin d'un peu de temps pour s'adapter à une nouvelle situation à risque – et cette pandémie de grippe est une nouveauté pour nous tous. On ne peut pas sauter ce que les communiquants qualifient de ‘phase d'adaptation' pendant laquelle on risque d'être temporairement exagérément anxieux et hyper vigilant en prenant des précautions qui sont techniquement inutiles ou prématurées. Ces phases de réajustement sont courtes mais utiles car elles servent de répétition cognitive, logistique et émotionnelle dans l'éventualité de temps plus difficiles. Les autorités sanitaires devraient aider les populations dans cette phase d'ajustement plutôt que d'exiger qu'ils l'occultent.

6. Ne pas en rajouter sur l'action gouvernementale.

S'il y a une phrase que je bannirais des déclarations officielles, c'est “Tout est sous contrôle.” (“Il ne faut pas céder à la panique” pourrait être mon second choix.) Les experts s'accordent sur le fait que les pandémies peuvent être ralenties mais pas “circonscrites.” Les responsables qui promettent – où laissent entendre – qu'ils peuvent bloquer la pandémie à leurs frontières, ou même l'arrêter lorsqu'elle arrivera, doivent s'attendre à une violente réaction de l'opinion publique.

7. Ne pas en rajouter sur ce que la population peut faire.

C'est une bonne communication de crise que de proposer à chacun de faire quelque chose. Agir donne un sens de la maîtrise et aide à gérer la peur. Et si le H1N1 devenait plus virulent, les personnes (et les communautés) qui se sont préparés à cette possibilité s'en sortiront probablement mieux que les autres. Mais les recommandations d'hygiène telles que se laver les mains et se couvrir la bouche quand on tousse ont un impact limité. La grippe se développe moins vite si chacun y met du sien, mais elle continue à se propager. “Ce n'est pas beaucoup, mais c'est tout ce que nous avons ” est un message tout aussi efficace que “Cela protège de la grippe” pour convaincre les populations d'adopter ces mesures – et la vérité est bien plus supportable que l'exagération.

8. Ne pas demander l'impossible.

 Recommander des mesures que la population ne peut mettre en Å“uvre est futile et démontre un manque de maîtrise. Les autorités ne devraient pas encourager les populations à se laver les mains là où aucune eau saine n'est disponible. Ils ne devraient pas demander aux populations urbaines dont les conditions de santé ne sont pas toujours faciles ‘‘d'éviter les foules” sans réaliser que c'est tout simplement impossible d'éviter les foules pendant la durée de la pandémie.

9. Ne pas négliger l'instant pédagogique.

Dans les pays en développement, la grippe n'a pas (encore) atteint le niveau d'alerte de nombre de menaces sanitaires endémiques et l'objectif principal d'une communication de crise devrait être d'aider les personnes à traverser leur phase d'adaptation, prendre des précautions réalistes et se re-concentrer sur d'autres priorités. Mais dans le monde développé, la grippe a deux leçons importantes à enseigner : (1) La grippe est un sujet grave le plus souvent sous-estimé par les populations ; (2) A terme, une pandémie sévère frappera, que ce soit le H1N1 ou autre, et nous devrions nous y préparer dès maintenant.

 Les responsables en Amérique du nord ont presque totalement raté l'instant pédagogique. Plutôt que de maîtriser ces leçons, beaucoup de gens ont ‘‘appris'' (ou mal appris) que les pandémies étaient des tigres de papier et que les responsables sanitaires sont toujours trop alarmistes.

 Espérons que les autorités sanitaires ailleurs feront mieux que cela.

Traduction Frédérique Destribats

* Consultant en communication de crise basé à Princeton, NJ, USA