Quand la communication fait défaut

La Seaal a instauré depuis quelques mois le paiement par Internet.Il a été remarqué par nombre de clients fort mécontents, venus régler leur facture de consommation d'eau, que celle-ci comportait, selon eux, une «étrange» augmentation par rapport au «net à payer» libellé sur la facture de redevances.Témoin de ce flux de consommateurs qui malmenaient, par des réflexions souvent désobligeantes, les agents chargés de percevoir le montant des factures, un journaliste du quotidien L'Expression s'est déplacé à la direction de la Seaal où il a été reçu par le directeur «clientèle», en la personne de Liès Mihoubi, qui a bien voulu apporter des éclaircissements quant à cette situation pour le moins cahoteuse.«Que nenni!» a répondu ce responsable qui a bien voulu apporter des explications nécessaires relatives à cette méprise formulée malencontreusement par le consommateur usager. Ce dernier avait tout simplement omis de bien «déchiffrer» sa facture qui reste, au demeurant, bien complexe pour le simple lambda.En effet, nous rappelle Mihoubi, la date limite de paiement de la facture est inscrite deux fois sur la note de consommation de façon apparente. Ce délai de paiement, soit quinze jours, a maintenant été prolongé à 28 jours à partir de la date de facturation, au moment du lancement du processus d'encaissement. Cette opération est suivie à la date prévue du processus de recouvrement et de relance de la somme due et des frais y attenants. Cependant, d'aucuns estiment que cette augmentation d'environ 25%, ressemble plutôt à une véritable «amende» et non à une simple «pénalité» dressée en pareil cas par d'autres organes de prestations publiques diverses.Deux autres instruments ont été également introduits dans ce processus moderne de recouvrement, explique encore Mihoubi. Il s'agit de deux SMS (Short Message Service) gratuits qui sont lancés pour informer le client de la date de facturation et un second rappel émis trois jours avant la date limite de paiement de ladite facture.Depuis quelques mois déjà, la Seaal a lancé le nouveau produit de paiement par Internet. En mars 2015, elle a en effet reçu l'aval et la certification de la Société d'automatisation des transactions interbancaires et monétiques (Satim) a indiqué Mihoubi. Il a aussi informé que la Seaal attend l'accord du GIE (Groupement d'intérêt économique) relevant du ministère des Finances. Après cet accord, la Seaal sera ainsi, la première entreprise algérienne qui aurait déposé une demande en ce sens soit le paiement par Internet. Une expérience similaire avait été introduite par la compagnie aérienne «Air Algérie» pour le «e-ticket» lequel service a été stoppé récemment rappelle-t-on. A une question à propos du prélèvement direct sur les comptes des chèques postaux des clients des factures de consommation d'eau, à l'instar des factures de téléphone et de la Sonelgaz, Mihoubi a regretté que ce projet n'ait pas été développé par la Seaal. Pour atteindre le niveau actuel de facturation et d'explication des prestations, a souligné Mihoubi, la Seaal a créé un «Focus Group» qui a travaillé en concertation avec des clients pour l'étude des différentes maquettes de facture proposées.Mihoubi a toutefois admis que la facture de la Seaal, qui est actuellement quelque peu difficile à être «décryptée» par le client, pourrait être «améliorée par une simplification et une vulgarisation meilleures».