Files d'attente et grincements de dents A la poste, la course au «bon numéro»

Le nouveau système de tickets, adopté dernièrement par Algérie Poste pour réguler les files d'attente au niveau de ses bureaux de poste, est plus que jamais décrié par les usagers.

L'une de ses principales vocations, à savoir améliorer la qualité de service en réduisant les temps d'attente des citoyens, ne semble plus convaincre grand monde.

 A Oran, une douzaine de bureaux de poste sur les 104 que compte la wilaya avaient adopté le système de régulation des files d'attente, lors de son lancement il y a plusieurs semaines, avec l'adoption d'une mesure d'accompagnement qui a consisté à regrouper dans chacun des guichets l'ensemble des opérations postales, contrairement à ce qui se faisait auparavant où les guichets se partageaient les opérations. Le nouveau système est donc théoriquement plus simple. L'abonné retire dès qu'il se présente au bureau de poste un ticket portant un numéro. Sur un compteur mis en évidence à l'attention des clients, les numéros défilent, accompagnés d'une sonnerie d'alerte à chaque fois qu'un guichet est libre. Le détenteur du numéro affiché est ainsi appelé à se présenter au guichet concerné, dont le numéro s'affiche également en bas du compteur. Le système que beaucoup d'agences commerciales, à l'instar de celles des banques, d'Air Algérie ou encore des opérateurs de téléphonie mobile, ont déjà adopté depuis plusieurs années, semble a priori pratique et tout à fait efficace. Pourquoi alors, au niveau des bureaux de poste d'Oran, particulièrement à la Grande Poste, le système semble faire des mécontents ?

Un bureau de poste, c'est un cas particulier

 A la différence d'une agence de banque où de tout autre agence commerciale, un bureau de poste attire quotidiennement beaucoup plus de monde en assurant une panoplie très variée d'opérations. Cela peut aller en effet de la simple consultation de son compte CCP (nouvel avoir), jusqu'au paiement de la facture d'électricité, en passant bien évidemment par les inévitables opérations de versement ou de retrait. Beaucoup peuvent estimer ainsi que cette particularité de la Poste la contraint plus que d'autres à adopter un système qui lui permet de mieux réguler les flux et mieux gérer les files d'attente. Ce qui n'est pas faux d'ailleurs.

 Sauf qu'un tel système, aussi efficace soit-il en théorie, a toujours besoin d'un personnel adapté en compétence et surtout en nombre pour répondre à une demande massive. Ce qui n'est pas toujours le cas. A la Grande Poste par exemple, il y a neuf guichets qui sont mis au service des clients, mais seulement en théorie. Une visite qu'on a effectuée mardi dernier à la mi-journée au dit bureau de poste nous a permis de constater de visu que sur les neuf guichets, seuls quatre étaient opérationnels. Et ceci n'a rien à voir avec un quelconque problème technique ou informatique, comme c'est souvent le cas. Les préposés aux guichets n'étaient tout simplement pas à leurs postes. Au même moment, une centaine de personnes attendaient leur tour.

Les limites d'un système

 Il est 12h 37, le bureau de poste de la place du Maghreb est bondé de monde. Il n'y pas de place libre sur les 12 rangées de sièges installées récemment. Beaucoup de clients, dont des vieux, attendent debout ou assis à même le sol.

 Le compteur affiche le chiffre de 435. Dans le distributeur de tickets, il y a le numéro 987. Il y a donc une différence de 552 qui traduit, «en théorie seulement», le nombre de personnes qui attendent leur tour. Bon nombre de clients ont pris l'habitude de retirer un ticket pour aller vaquer à d'autres occupations, avant de revenir vers le bureau de poste, si toutefois le temps le permet.

 Ceci dit, on se rapproche de l'un des clients pour connaître ses impressions. «C'est un véritable calvaire. Je suis ici depuis 10 h 30, soit depuis deux heures, pour un simple paiement d'une facture de téléphone», lance-t-il. «Une facture de téléphone, vous dites, vous devriez peut-être vous adresser plutôt à l'Actel Abane Ramdane…», répond-on. Mais non, rétorque-t-il, «l'Actel n'accepte que les paiements en espèces, et moi je dois payer par chèque». On saura par la suite que l'homme en question effectue le paiement d'une facture pour le compte d'un organisme étatique.

 Un vieil homme retraité de son état, adossé à un pilier, semble intéressé par la discussion et n'hésite pas à exprimer toute son exaspération. «Je suis ici depuis 10 h, debout comme vous voyez. Et j'ai 70 ans. On nous dit qu'on veut moderniser le service par l'adoption de ce système. Moi je ne vois aucune modernisation. Je me demande pourquoi on n'a pas pensé à créer un centre payeur spécial pour les CCP. Franchement, ça me fait mal de voir une belle bâtisse comme celle de la Grande Poste transformée en cirque», s'est-il emporté. Et d'ajouter : «Ecoutez monsieur, il ne faut pas que le service dépasse une heure, ou une heure et demie. Au delà, désolé, mais c'est défaillant».

Le nouveau système a tout de même une qualité

 S'il y a un constat qu'on peut avancer aujourd'hui sur ce système de gestion des files d'attente, sans risque de se tromper, c'est qu'il n'a pas réussi, du moins au cours de ces quelques semaines de sa mise en application, à réduire les temps d'attente pour les clients. Ceci est vérifiable et demeure assumé même par les agents d'Algérie Poste qui le gèrent, particulièrement au niveau de la Grande Poste.

 Les citoyens reprochent également au système son «manque de transparence». «C'est un système qui favorise surtout les privilégiés et les passe-droits. Et le client n'a désormais aucun moyen de contrôler ça», nous confie un habitué de la poste. N'importe qui peut débarquer et passer avant tout le monde s'il est muni du bon numéro. Jugé archaïque, l'ancien système offrait tout de même plus de pouvoir au client sur ce point précis, même si les privilégiés y trouvaient également leur place.

 Le nouveau système a en revanche le mérite, d'un autre point de vue évidemment, d'avoir réussi à ôter beaucoup de la pression qui s'exerçait de la part des clients sur les préposés aux guichets. Ces derniers ont désormais le pouvoir d'appeler un client au moment qu'ils jugent utile, en appuyant sur un simple bouton qui fait défiler le compteur. Sans ce geste, le guichetier a toute latitude de gérer son passif d'opérations postales sans subir les remarques des personnes en attente. Mais la qualité principale de ce système réside dans le fait qu'il traite l'ensemble des clients d'Algérie Poste sur le même pied d'égalité. Désormais, qu'on vienne pour une simple consultation de son nouvel avoir ou pour retirer de grosses sommes d'argent, on est sûr de passer au moins deux heures d'attente.