Délais de livraison et SAV, «la tache noire» des concessionnaires automobiles La loi n'est pas respectée alors que le client est livré à lui-même

«Je dois casquer 175 à 180 millions sans même avoir la possibilité de choisir ma couleur préférée, ni le délai de livraison, ni même le niveau d´équipements. C´est à croire que les véhicules sont donnés gratos». C'est le constat de nombre de clients.
Votre véhicule sera disponible dans 6 mois». «Ce modèle-là n'est pas disponible. Il faut attendre huit mois à une année pour ça arrive chez nous». Combien parmi vous n'ont pas entendu ces répliques du commercial d'un concessionnaire automobile dès que vous vous présentez pour faire une commande et verser votre apport initial ' Vous êtes sûrement des centaines voire même quelques milliers à avoir eu cette malheureuse expérience. En effet, le délai de livraison de 45 jours contenu dans les textes du décret exécutif 07-390 du 12 décembre 2007 régissant la profession de concessionnaire automobile est loin d'être respecté par la majorité des concessionnaires automobiles présents sur notre marché (sauf peut-être pour le cas des concessionnaires de véhicules chinois).
Les concessionnaires profitent du deuxième paragraphe de cet article de la loi qui stipule que «sauf accord au préalable entre les deux parties», ce délai peut être dépassé. Certains concessionnaires ont même arrêté de prendre les commandes sur plusieurs modèles faute de disponibilité au niveau du constructeur. «Nous sommes un petit marché par rapport aux marchés russe, nord-américain ou européen. Donc, la production va en priorité vers les clients de ces marchés», nous dira un concessionnaire automobile. D'autres ont promis, lors d'un point de presse organisé à l'occasion du Salon de l'automobile d'Alger, de réduire les délais d'attente. C'est le cas d'Algérie Motors dont le directeur général avait clairement signifié qu'il allait revoir à la baisse les délais de livraison. D'autres, enfin, jouent la carte de la disponibilité immédiate, comme c'est le cas de Cima Motors qui vient de lancer une grande campagne publicitaire à destination de sa gamme européenne et américaine avec, en sus, une garantie de trois années.
«J'avais juste demandé un modèle d'entrée de gamme. Impossible, me répond on, il n'y en a pas en stock. Il faudra patienter 5 mois et nous n'avons que 3 coloris à vous proposer ! Incroyable, même à ces niveaux de prix on n'obtient pas ce qu'on veut. Je dois casquer 175 à 180 unités sans même avoir la possibilité de choisir ma couleur préférée, ni le délai de livraison, ni même le niveau d'équipements. C'est à croire que les véhicules sont donnés gratos, alors qu'il faut payer rubis sur l'ongle avant livraison. Il est temps que cesse cette dictature des concessionnaires et des constructeurs dans notre pays. Actuellement, en Occident, les concessionnaires dépensent des trésors d'énergie pour fourguer leurs caisses aux clients. Chez nous, on a l'arrogance de vous dire «y en a pas en stock, faut attendre 5 mois !». C'est la réaction d'un client suite à la publication sur un site d'un article sur les «aventures» des concessionnaires automobiles.
Mais pour quelles raisons les véhicules importés d'Europe prennent-ils tout ce temps pour arriver en Algérie, alors que la majorité des marchés européens accusent des baisses en termes de ventes. Pour certains concessionnaires automobiles qui ont bien voulu nous répondre, ces derniers ne s'attendaient pas à un tel engouement des clients pour l'automobile. «Nous n'avons jamais imaginé un seul instant que nous allions pouvoir atteindre le chiffre de 300 000 ventes pour 2011. Avec les taxes et les différents frais que le client supporte, nous pensions que le marché allait dégringoler. C'est pour cette raison que vous trouverez un tel engouement sur certains modèles qui sont disponibles en petite quantité», nous dira notre interlocuteur. Et d'ajouter : «Le constructeur vous demande un plan de commande étalé sur toute l'année bien à l'avance. Vous êtes donc dans l'obligation de faire vos prévisions sur le volume de ventes que vous préconisez sur chaque modèle et d'envoyer tout cela au constructeur. Si ce modèle n'arrive pas à trouver preneur ou s'il y a une grande demande, c'est à vos risques et périls. C'est à vous de subir les conséquences dans les deux cas.»
L'Association de protection et orientation du consommateur et son environnement de la wilaya d'Alger (Apoce) a d'ailleurs dénoncé cette situation. «Nous avons reçu plusieurs requêtes. Des clients nous ont fait part de l'absence de la date de livraison sur les bons de commande. Le délai de livraison leur est communiqué verbalement, ce qui va à l'encontre de la réglementation», soulignent les responsables de l'Apoce. Les clients se plaignent également du montant de l'acompte que certains concessionnaires exigent des acquéreurs avant d'avoir leur véhicule. En effet, ces derniers exigent des sommes importantes, alors que l'acompte ne doit pas dépasser les 10% de la valeur du véhicule à acquérir.
Les revendeurs en force
«Les concessionnaires ont contribué d'une manière involontaire à faire le lit de cette activité parasitaire. Il nous appartient aujourd'hui de fermer les portes à ces revendeurs qui perturbent en définitive le bon fonctionnement du marché. Et je tiens à souligner ici que la course effrénée des concessionnaires vers les meilleures places du podium et la publication de chiffres de ventes faussent les données réelles du marché et suscitent l'attention de ces intermédiaires qui exploitent sans plus tarder le déséquilibre créé entre l'offre et la demande sur certains produits et aggravent encore davantage la situation», avait déclaré, en juillet, l'ancien président de l'AC2A, Mohamed Baïri, à notre confrère du Soir d'Algérie.
Même si les membres adhérents de l'AC2A ont donné des instructions aux commerciaux via des décisions internes de ne plus vendre plus d'un (01) véhicule de la même catégorie à la même personne, il est important de signaler que les revendeurs de véhicules neufs ont fait un retour triomphant à l'occasion du Salon de l'automobile d'Alger, à telle enseigne que des concessionnaires ont baissé les bras face à la razzia des revendeurs qui ont investi les lieux dès les premières lueurs de la journée d'ouverture. «Certes, nous avons décidé de n'attribuer qu'un seul véhicule par personne mais nous avions peur de l'émeute. Il fallait les voir avec leurs paquets de photocopies de pièce d'identité et de permis de conduire et leur liasse de billets de banque. Ils étaient même prêts à vous ramener tout les membres de la famille», nous dit un concessionnaire.
Les revendeurs de véhicules neufs qui ciblent quelques modèles bien précis et trop demandés ont déjà mis en vente, sur internet, leur véhicules avec une différence de 150 000 à 200 000 da. Ils ont de beaux jours devant eux dès lors qu'il vous suffit de faire un tour dans les différents quartiers de la capitale et des grandes villes avec le lot de véhicules neufs stationnés et mis en vente pour constater la «mainmise» de ces commerçants sur le marché de l'automobile.
SAV, le trou noir
«Cela fait six mois qu'ils me disent que la pièce de rechange que j'ai demandée n'est pas disponible pour le moment. Et cela fait six mois qu'ils me disent qu'un arrivage est prévu dans les prochains jours. J'attends toujours», dénonce un client d'un concessionnaire automobile. En effet, coincé entre le marteau de la disponibilité de la pièce et l'enclume des assurances automobiles, le client se retrouve seul, abandonné. «J'ai même failli acheter mes pièces de chez les revendeurs du coin, mais je doute encore de leur qualité. Sauf qu'à voir l'attitude de ces concessionnaires automobiles, vous conviendrez avec moi qu'ils nous poussent à aller acheter non pas la pièce d'origine mais celle contrefaite», renchérit un autre client.
Il va sans dire que plusieurs automobilistes ayant subi des dégâts suite à un accident de la route font face au refus du remboursement de la part des assureurs qui exigent, pour certains, la délivrance d'une facture d'achat des pièces de rechange. «Les concessionnaires ont même refusé de me délivrer un certificat de non-disponibilité de la pièce de rechange. C'est un véritable dilemme», poursuit notre interlocuteur. Certains concessionnaires qui mettent en évidence leurs réseaux d'agents agréés 3S ainsi que les efforts qu'ils fournissent pour améliorer le service client sont loin de répondre aux exigences de ce dernier.