Algérie : le bazar des équipements TIC ignore le service après-vente

Le marché des équipements TIC en Algérie a connu une croissance fulgurante. Entre 2000 et 2010, la facture des importations de produits «high-tech» est passée de 120 à plus de 400 millions $. Mais, le professionnalisme n'a pas suivi. Pour les équipements grand public, le service après-vente et la garantie sont un luxe que beaucoup d'opérateurs respectent peu ou pas. Etat des lieux.

A défaut de statistiques détaillées par opérateurs - importateurs et distributeurs exclusifs-, les observateurs estiment que le marché local de la micro-informatique et autres produits TIC - disques durs, imprimantes, scanners, supports de stockages, et les accessoires audio et vidéo - est détenu par quelques sociétés comme Kourty Informatique, KLC, Sacomi, Alfatron et d'autres fournisseurs. Ceci sans compter la part des produits introduits frauduleusement.

Sur le marché du détail, le nombre de boutiques des produits TIC ne cesse également d'augmenter. Rares sont celles qui respectent la réglementation en matière d'octroi de garantie et de service après-vente, comme le stipule la loi n°09-03 du 25 février 2009 relative à la «protection du consommateur et à la répression des fraudes».

Un petit tour chez les revendeurs de produits informatiques à Alger, donne une idée sur l'importance de ce marché en terme de revenus pour les différents intervenants dans la chaîne importateurs, distributeurs et détaillants. Il renseigne aussi et surtout sur le peu de protection dont bénéficie le consommateur, non averti en particulier.

Sur une dizaine de boutiques visitées d'une importante artère de la capitale, comme le rue Asselah Hocine ou Hassiba Ben Bouali, aucun revendeur n'offre une réelle garantie sur les produits exposés.

Un scanner acheté à près de 30.000 DA n'a droit qu'à une «garantie de marche». Sur place le revendeur peut vous faire le test de fonctionnement, avec installation des solutions software accompagnant le produit, mais une fois dépassé le seuil du magasin, la garantie n'est plus de mise.

Un marché juteux et douteux

A Bab Ezzouar, l'une des communes les plus importantes d'Alger, des dizaines de magasins ont vu le jour ces trois ou quatre dernières années. Iles sont particulièrement implantés à la cité du 5 Juillet qui fait face à l'Université des sciences et des technologies Houari Boumediene (USTHB). Le choix du lieu n'est pas fortuit. En plus des milliers d'étudiants qui fréquentent la cité et les quartiers des alentours, nombre d'entreprises ont élu domicile dans cette région. Ce qui représente autant de matériel et de consommables informatiques à écouler.

Parmi le matériel proposé, certaines sont de grandes marques, comme les ordinateurs portables Acer, Toshiba, Dell, HP. Mais rare sont les clients qui sont en mesure de s'assurer de l'authenticité de ces marques. Très souvent les acheteurs doivent se fier aux seules promesses des revendeurs.

La baisse des prix aidant, les ordinateurs portables, de type PC Windows, ont la cote. Les prix affichés varient de 48.000 à 12.000 DA, selon la marque du «Laptop» et de la nature du processeur embarqué sur la machine. Dans certains cas, il y a de forts doutes sur l'origine ou la qualité du produit. Pour un ordinateur portable de «grande marque», doté d'un processeur Intel de génération récente, vendu sans la licence de la copie du système d'exploitation, le doute s'installe forcément.

Le revendeur n'aura aucun mal à vous «garantir» que le produit est d'origine et qu'il répond aux normes Européennes, mais ne remet aucun document attestant de la véracité de ses dires. En fait, c'est quand on en arrive à réclamer la garantie du produit qu'on découvre qu'il n'y a aucun moyen de récupérer l'argent dépensé, ni même la possibilité d'échanger le produit, si la machine tombe en panne quelques jours après l'achat. Une défaillance de la batterie ou un mauvais fonctionnement du chargeur d'un micro-portable, est à la seule charge de l'acquéreur.

Législation non appliquée

En fait, cela diffère d'un magasin à un autre. Il y a ceux qui vous délivrent, certes, un certificat de garantie, en vous mettant en garde que seul le disque dur est pris en charge par la maison, alors que d'autres se contentent de griffonner une signature sur «bon» en guise de garantie de trois ou six mois en précisant, quand même, que seuls certains composants sont garantis.

Quant aux imprimantes, simples ou multifonction, c'est à peine s'il est possible d'évoquer la garantie, alors que certaines d'entres elles coûtent jusqu'à 26.000 DA, alors que la loi impose une garantie minimum de 6 mois, allant jusqu'à une année pour les ordinateurs.

Une fois le produit sorti du magasin, et même si la panne concerne la carte mère, le moniteur, le clavier ou tout autre composant, les frais de réparation sont totalement pris en charge par l'acheteur. C'est la règle généralement appliquée par une écrasante majorité des revendeurs.

Souvent aussi, les dépannages, sous-traités par les revendeurs à des réparateurs, peuvent durer des semaines pour une «défaillance» qui ne devrait pas exister puisque le produit acheté est censé être neuf.

A El Harrach, Bab Ezzouar, ou à Asselah Hocine, en face du législateur algérien (APN), la garantie et le service après-vente sont des sujets tabous. En l'absence d'associations de consommateurs, et de rigueur des services de contrôle, le marché des produits informatiques, comme ceux des équipements électriques ou électroniques importés, continuera à baigner dans cette anarchie très lucrative.